I Clienti soddisfatti creano valore - https://www.ingrenatolunelli.it

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9 - I CLIENTI SODDISFATTI CREANO VALORE
INTRODUZIONE
  • I Clienti sono la ragion d'essere dell'Impresa. Senza Clienti l'Impresa non esiste.
  • Primo Obiettivo dell'Impresa è quello di soddisfare i bisogni del Cliente.
  • Il Cliente non paga per un prodotto o un servizio ma per il beneficio e l'utilità che ne trae.
  • Un elevato Grado di Soddisfazione dei Clienti ne aumenta la Fedeltà.
  • Il PDCA del Piano Operativo dei Clienti.
1 - L'IMPRESA E IL CLIENTE
Il seguente diagramma evidenzia il rapporto tra Impresa e Cliente tra i quali si dovrebbe instaurare un rapporto di reciproca collaborazione e fiducia del tipo I WIN YOU WIN.
Fornitore, Azienda, Cliente
2 - ANALISI DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Anche se l’Impresa ha fatto tutto il possibile per soddisfare il Cliente, cioè l’Ordine, il Servizio e il Prodotto sono OK e il Cliente l’ha accettato e pagato senza nessun problema, come mai il Cliente non è soddisfatto?
Molti di noi si possono ricordare casi per i quali per quanto ci dessimo da fare il Cliente era sempre insoddisfatto.
Ma ci sono anche dei casi per i quali il nostro Cliente era soddisfatto con meno di quanto avessimo fatto.
Per risolvere questa impasse dobbiamo spostarci dal piano tecnico e contrattuale al piano del rapporto umano.
I Clienti sono persone e la Soddisfazione è soggettiva, è basata sull'intangibile ed è una condizione umana che non è né a contratto, né a catalogo, né nel bollettino tecnico.
 
Esercizio n° 1
Prova a rispondere a queste domande:
  1. Il Cliente è veramente al primo posto e al centro dell'attenzione della tua Impresa?
  2. O facciamo finta che lo sia e pensiamo solo alla nostra convenienza?
  3. Ci mettiamo nei panni del Cliente quando parliamo con lui? Questo è uno dei principi base di una costruttiva comunicazione
  4. Se non è facile capire di che cosa ha bisogno lo aiutiamo a chiarirsi e a chiarirci le idee? Questo è un altro principio base di una costruttiva comunicazione
  5. Se il Cliente è fidelizzato, la tua Impresa riesce a intercettare i bisogni del Cliente ancora prima che si siano manifestati al Cliente stesso? Molte volte mi è capitato che da un problema esaminato insieme al Cliente siano nate interessanti opportunità di Miglioramento.
Se qualche risposta è stata negativa o incerta il Cliente se n'è accorto.

Esercizio n° 2
E adesso rovescia i ruoli mettendoti nei panni del Cliente.
Un tuo Fornitore che risposte potrebbe aver dato alle domande sopra elencate?
Che cosa provi se il Fornitore non ti considera al centro dell'attenzione, se non ti aiuta a chiarire di che cosa hai bisogno, se ti sembra che non ti ascolti?
Utilizza le risposte per migliorare il comportamento della tua Impresa con i tuoi Clienti.

Esercizio n° 3
Quali risposte daresti a queste domande?
  1. la qualità dei tuoi prodotti soddisfa i bisogni dei Clienti?
  2. il tuo servizio è più efficiente e attento al Cliente rispetto a quello della concorrenza?
  3. nella tua Impresa si cura la Cultura del servizio?
  4. la tua Impresa mantiene le promesse?
  5. la tua Impresa è sempre raggiungibile?
  6. il Personale è preparato e competente?
  7. la tua Impresa è disponibile a risolvere le problematiche del Cliente?
  8. la tua Impresa consegna qualcosa in più di quanto previsto in ordine?
  9. la tua Impresa intrattiene ai vari livelli rapporti personali costruttivi e gradevoli?
  10. qual'è il grado di soddisfazione dei tuoi Clienti?
Misura valore percepito
3 -  LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE - I 3 FATTORI CRITICI
Il Grado di soddisfazione del Cliente può essere rappresentato da un triangolo i cui lati rappresentano tre fattori critici.
Il contenuto di questo paragrafo può essere utilizzato per preparare un Questionario.
Triangolo della soddisfazione del Cliente
3.1 - Percezione che i Clienti hanno dell'Impresa
    1. l'Impresa mantiene un'elevata Visibilità se il sito è curato, leggero, nel quale i Clienti trovano facilmente risposte esaurienti a quello che cercano
    2. l'Impresa ha un Portale dedicato, è presente sui Social, su Riviste di settore, partecipa a Fiere, Esposizioni con Personale preparato?
    3. i Clienti riconoscono all'Impresa una Produzione di Qualità?
    4. per quali Vantaggi i Clienti preferiscono il Prodotto dell'Impresa rispetto a quello della Concorrenza?
    5. i Clienti ritengono che l’Impresa capisca i loro bisogni e, se necessario, li aiuta a definirli e a metterli a fuoco?
    3.2 - Soddisfacimento delle funzioni del prodotto, utilizzo e manutenzione
    1. le condizioni contrattuali di fornitura dell'Impresa sono complete, chiare, concordate, sottoscritte, come ad esempio: penali, imballo, mezzo spedizione, assicurazione, data, luogo e modalità consegna, modalità pagamenti, ecc.?
    2. i tempi di consegna sono rispettati e, se possibile, anticipati rispetto a quanto previsto in ordine?
    3. le funzioni generali del prodotto
    4. la facilità d'uso
    5. le funzioni particolari del prodotto come consumo, rumorosità. ecc.
    6. le istruzioni per l'uso, lingua e chiarezza espositiva
    7. la disponibilità ricambi?
    3.3 - Soddisfacimento del servizio prestato dall'Impresa.
    In un Mercato maturo nel quale non c’è differenza di prezzo e qualità tra prodotti simili e la competizione è molto forte, l'elemento chiave che differenzia il Prodotto di un’Impresa da quello di un’altra Impresa è il Servizio.
    1. Il Servizio prestato al Cliente è serio, professionale, puntuale nella consegna, possiede adeguate competenze?
    2. il Cliente considera che il Servizio fornito dall'Impresa sia di qualità?
    3. Il Personale dell'Impresa è disponibile, accessibile, cortese con i Clienti? Anche con quelli antipatici?
    4. L'Impresa risponde rapidamente alle richieste del Cliente?
    5. Il Cliente valuta che i rapporti con l'Impresa sono collaborativi e costruttivi?
    6. Il Cliente ritiene che l'Impresa rispetta le promesse anche se non sono scritte?
    7. Il Cliente considera che il personale dell'Impresa è educato, rispettoso, vestito adeguatamente?
    8. Il Cliente considera che l'ambiente dell'Impresa è gradevole, adeguato, ordinato?
    4 - IL PROCESSO DI FIDELIZZAZIONE - LA CUSTOMER CARE
    Non esiste il Signor Impresa o il Signor Cliente ma Mario e Paolo. Mario che può chiamare Paolo per un parere, un consiglio, una spiegazione sul prodotto acquistato.
    Il processo di fidelizzazione inizia attraverso i contatti personali.
    Quante volte abbiamo sentito dire "io con quello non parlo, mi è antipatico". Anche se quella persona è antipatica è necessario superare le opinioni personali e operare solamente nell'interesse tra Imprese.
    Il ringraziamento che ti trasmette il Cliente al quale hai fornito una soluzione ad un problema è impagabile.
    Alcuni suggerimenti di Customer Care:
    1. ringraziare il cliente dell'accoglienza con una e-mail a conclusione di una attività è una forma di cortesia che fa sempre piacere
    2. dopo l’acquisto di un prodotto o servizio dare un colpo di telefono per chiedere se è andato tutto bene. Mario ti ringrazierà e probabilmente ti dirà: "Volevo proprio telefonarti per chiederti una cosa".
    3. ogni tanto chiama Mario per sentire come va la macchina, l'impianto, il dispositivo. Questo è un sistema molto efficace per costruire solide relazioni basate sulla fiducia e per incentivare ulteriori acquisti.
    4. se Mario ti chiama, fatti trovare. Se sei impegnato mandagli un messaggio tipo: Ti richiamo o Grazie a tra poco.
    5. in ambito BtoC una valida strategia di marketing non può dirsi vincente soltanto in virtù di un eCommerce ben posizionato e ricco di prodotti o di un blog pieno di contenuti e persuasive call to action, ma deve invece perseguire con un efficace servizio di Customer care che metta il cliente al centro dell'Impresa.
    5 - GLI OBIETTIVI
    Ogni OBIETTIVO deve contribuire alla CREAZIONE DI VALORE
    • Soddisfazione dei bisogni del Cliente.
    • La soddisfazione dei bisogni del Cliente aumenta il suo Valore e il Valore dell'Impresa
    • L'Impresa deve concentrarsi sulle sue migliori competenze e definire gli OBIETTIVI che determinano le soluzioni ai bisogni del Cliente.
    6 -  I FATTORI CRITICI DI SUCCESSO (FCS)
    • Qualità del Prodotto / Servizio
    • Disponibilità del Prodotto
    • Prezzo competitivo
    • Rispetto Consegne
    • Positiva Comunicazione col Cliente
    • Efficienza / efficacia dei venditori
    7 - GLI ICP (KPI)
    Gli Indicatori Chiave di Performance (ICP) misurano il grado di realizzazione degli OBIETTIVI.
    • Customer Retention Rate, Tasso di ritenzione / anno precedente
    • Churn Rate, Tasso di abbandono / anno precedente
    • Indice di soddisfazione del Cliente / anno precedente
    • Quote di Mercato / anno precedente
    • n° di Clienti / anno precedente
    • Rispetto tempi consegna / tempi consegna contrattuali
    • Reclami / anno precedente
    8 - ESEMPI DI OBIETTIVI
    • Riduzione del prezzo di un Prodotto o di una Famiglia di Prodotti, ecc.
    • Miglioramento del Servizio
    • Training Venditori
    • Riduzione reclami
    • Miglioramento Qualità di un Prodotto, ecc.
    9 - IL PDCA DEL PIANO OPERATIVO DEI CLIENTI
    pdca cliente
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    io sulla terrazza
    Il FLOW SHEET o PDCA evidenzia la sequenza delle attività del Piano Operativo dalla OPPORTUNITA' fino alla conclusione del Piano d'Azione o del Progetto.
    Ricordo che la struttura del PIANO OPERATIVO è il Modello Unico ripetitivo per tutte le Prospettive (Pagina. 8 § 3).
    Siccome desidero che questo sito sia realmente utile alle PMI mi farà piacere sentire i tuoi suggerimenti.
    Inviami una mail indicando un cellulare o un n° di telefono. Grazie.
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    Ing. Renato Lunelli – via A. Astesani 41 – Milano (MI) - renato@ingrenatolunelli.it
    CF LNLRNT38L16F132V - P.IVA 13408040155
    Questa Rev. 9 di marzo 2025, annulla e sostituisce tutte le precedenti emissioni.
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